受話器の向こうから聞こえる、お客様の怒声。会社のメールボックスに届く、厳しい言葉で綴られたメッセージ。経営者であれば誰しも、一度は経験したことがあるのではないでしょうか。私もかつてタクシー会社の総務部長だった頃、その対応で手痛い失敗を犯したことがあります。業績のプレッシャーから、「それはこちらのせいではなく…」とつい言い訳をしてしまったり、担当者に「あとは任せた」と丸投げしてしまったり。今思えば、これらは最悪の対応でした。お客様をさらに怒らせ、二度と戻ってきてはくれない「元・お客様」にしてしまう、最悪の一手です。クレームという火の手が上がった時、絶対にやってはいけないのは「言い訳」「責任転嫁」、そして「問題を先送りにする」こと。これは火に油を注ぐのと同じ行為なのです。
お客様の怒りの裏に隠された「本当の期待」とは
クレームの電話を受けると、誰しも憂鬱な気持ちになります。しかし、ここで一度立ち止まって考えてみてほしいのです。なぜ、そのお客様は、わざわざ貴重な時間とエネルギーを使ってまで、私たちに連絡をくれたのでしょうか？本当に見切りをつけたのなら、何も言わずに静かに去っていくはずです。それでも連絡をくれる。その怒りの裏側には、実は「この会社なら分かってくれるはずだ」「もっと良くなるはずなのに」という、会社に対する微かな「期待」が隠れているのです。以前、あるお客様から厳しいお叱りを受けたことがあります。話をとことんお聴きすると、その方は長年うちのタクシーを愛用してくださっている方で、「大好きだからこそ、今回のことは許せなかった」と涙ながらに打ち明けてくれました。私はその時、クレームが「面倒ごと」なのではなく、お客様が私たちに与えてくれる「関係修復のチャンス」なのだと、心の底から理解しました。
不満を「感謝」に変える、魔法の対応フロー
では、どうすればピンチをチャンスに変えられるのか。特別な技術は必要ありません。必要なのは、お客様に一人の人間として、誠心誠意向き合う姿勢です。まず、言い訳をせず、相手の言葉を遮らずに「聴く」ことに徹します。お客様が何に怒り、何に困っているのか、その感情をすべて受け止めるのです。次に、事実を確認しながら「心からの謝罪」と「共感」を伝えます。「大変なご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。〇〇な状況で、さぞご不快だったことと存じます」。そして、できない約束はせず、しかし迅速に「具体的な解決策」を提示します。大切なのは、この一連の流れをスピード感をもって行うこと。そして可能であれば、解決した後日に「その後、いかがでしょうか」と一本お電話を入れるなど、相手の期待を少しだけ超える一手間を加える。この誠実な対応こそが、お客様の怒りを「この会社は信頼できる」という安心感、ひいては「ありがとう」という感謝の気持ちに変える唯一の方法なのです。
お客様からのクレームに、一人で頭を抱えている社長のための相談窓口
ビジネスコーチ大本から、今日の質問です。
▼ 最近受けたクレームの中で、あなたの会社の「伸びしろ」を最も的確に指摘してくれたものは何ですか？
[サムネールは ChatGPT で作成しました。]
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