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2020/07/19 11:52

おおもと流・ヒアリングの手順

大本が社長さんと面談する時は、だいたいこの流れで進めます。

この記事はわたしが47歳で独立・起業した自分に教えるために書いてます。

 

基本;

1.自分の表情に注意しながら社長さんと向き合いましょう。笑顔には笑顔で返します。社長さんが苦しそうな表情のときは、こちらは真剣な表情で向き合います。

2.メモを取りながら、うなづき・相槌を打ちながらヒアリングします。聴いている態度をとります。

3.わからないことは、すぐに確認します。

「それって、こういうことでよろしいでしょうか」「わたしはこのように感じましたが、大丈夫でしょうか」

4.たたえましょう。

「すごいですね。」「勉強になります。」「それはご苦労されましたね。」「大変でしたね。」

5.こちらの質問に社長さんが「???」という表情をされたら、「たとえば・・・」と事例を付けて質問する。

6.色眼鏡をかけず(社長さんや会社、その業界に対して先入観を持たず)に接します。

 

 

1.オープニング

相手は不安感を多少は持っていますので、守秘義務があることを伝えます。

「わたしには守秘義務があります。ここで見聞きしたことは所内で情報共有する以外は、他に漏れるということはありません。安心してお話しください」

初見の場合はプロフィールを聞き出します。どこで生まれ、どうして今の商売をやっているのか。こだわりはなにか。特徴は何か。

「社長は札幌出身なんですか。」「いまのご商売はご自分で始めたのですか、それとも親御さんの後を継いだのですが?」「いちばんこだわっていることは何ですか」「商品の特徴を一言で言うと何ですか」

 

2.現状確認

いまは順調なのか、不調なのかを聞き出します。

「いま事業の調子はいかがなんですか」「いま仕事はどうなんですか」

「良いんですか」「悪いんですか」という質問は避けます。不快に感じる社長も中にはおられるからです。

この質問でそのまま次の3.に入っていくことが多いです。

 

3.主訴の特定

なんの用事で来たのかが明確でない場合に質問します。

「今日はどのようなご用件で来所されましたか」「今日、話題にしたいことは何ですか?」

いま感じている不安・恐怖なども聞き出します。

「このままですと、どうなりますか」「この売上が続くと、あと何ヶ月もちますか」「この従業員がいると、社内はどうなりますか」

この質問で2,30分も話し続ける社長さんもおられます。可能であるならば聴き続けたいです。

 

4.課題の深掘り

課題の真の原因を聞き出します。

「売上が下がった主な原因は何だと思われますか」「部下が言ったことをやらない原因は何だと思いますか」「どうしてそう感じるのですか」「もっと具体的に教えてくださいますか」「たとえば、どういうことですか」

そして「他にはありませんか」と質問して、社長さんにトコトン話をしていただきます。

考えていること・思っていることを言葉にすると、頭の整理が同時進行で進みます。社長さんによっては突然「わかった!」と自分で解決策に気づくことがあります。

 

5.確認作業をする

ここまでヒアリングを進めたなかで、自分が感じた課題の原因を伝えます。

「来店客の減少で売上減になったのですね」「風評被害で売上減になったのですね」「従業員のワガママで思ったように動いてくれないから売上減になったのですね」

 

6.取り組みを聞く

課題に対してどのような対策・取り組みをしているのかを聞き出します。

「売上を取り戻すために、どういうことをされましたか」「部下にどのように指導されましたか」「どうしてそうされたのですか」「もっと具体的に教えてくださいますか」

 

7.自分の感じたことを伝える

アドバイスではなく、ご提案です。わたしはこう感じました・こうしたら良いと思いました、でもその通りにするか・しないかは社長さんのご判断です、というスタンスでお伝えします。

「来店客が減ったのは不安感があるからだと感じます。不安感を払拭するための取り組みが必要です。SNSとチラシを使って自社の取り組みを伝えたら、いかがでしょうか」

「お客さんは御社の販売商品の特徴・良いところを知らないだけだと感じます。既存客のリストがあるならDMを送ってはいかがでしょうか」

過去に自分が見聞きした事例をお伝えしたいです。

「他の業界の話ですが、こういう事例があります」「いまの事例を聞いて、どう思われましたか」「いまの事例を聞いて、御社に応用できそうなことはありませんか」

 

8.クロージング

来所された時の不安・心配が払拭されたか確認します。

「今日はいかがでしたか」「なにかお役に立てる話でしたか」

モヤモヤしている顔をしている場合は謝罪します。

「お役に立てず申し訳ございません」「力不足で、すみません」

他の専門家の手を借りた方が良いと感じた場合は「こういう方(弁護士・コンサル・行政書士など)がいらっしゃいますが、会ってみませんか」「この先生なら良い知恵をくれるかも知れません、会ってみませんか」とご提案します。

 

可能であれば次の面談日をサッサと予約します。理由はいったん帰ってしまうと熱が覚めるからです、面談したての時の方がアポが取りやすいですし、次の支援へとつなげる可能性が高まります。

 

以上は「おおもと流ヒアリング」です。

先生によって手法はさまざまですので、良いところはマネをして、不要なところは取り入れないようにしてください。

 

2020-07-19;大本佳典(おおもと経営オフィス・代表)